疫情下的旅游业该如何自处?

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来源:The Icehouse原创 
作者:Tiantian Sun

在新型冠状病毒肺炎来袭之际,笔者走访了新西兰华人文旅初创企业——途翼旅行的创始人Peter Li。 

——许多业内人士觉得此次疫情对中国和新西兰的旅游业来说冲击非常大,您有着多年国外航司高管经验且亲历了非典,对此您怎么看?


从非典的经验来看,这次疫情的爆发时间和非典比较相似,随着天气转暖,虽然当时并没有研制出什么特效药,但5、6个月之后疫情也就控制住了。
此次疫情的特点虽然和非典有所区别,但医疗技术和国家实力也比十几年前强许多,所以我个人并不悲观。


非典爆发时,我还在国外航司任职,当时的OTA才开始起步,所以对OTA的影响并没有那么明显,但是线下实体企业确实经历了一次洗牌,企业间的实力对比发生了较大变化。
虽然疫情是谁都不愿经历的,但是就像人体面临疾病一样,来了就应对。如果我们把它当作完全负面的事情来看待,就会错过免疫系统发出的提醒。
相反,如果我们纠正了不良的生活习惯,注意饮食和运动,调节心情,那么就会从根本上提升免疫力和健康水平,把“生病”变成未来“健康”的起点。

Photo by Jason Briscoe on Unsplash


——在当前疫情的严峻形势下,途翼团队准备如何转“危”为“机”?

你也看到了,我们新西兰团队都是全员上班,因为还有大量新西兰本土和澳洲的业务。我们的本地客服要比以往忙的多,连喝水的时间都没有,不仅要在线上帮用户完成退改签,有时还要接待上门的用户,保证特殊时期的服务质量。


国内的IT和客服团队目前全部在家办公,对工作进度没有什么影响。唯一有变的是,招新员工的计划要先缓一缓,等形势更明朗了再进行。对比非典期间一些处境艰难的代理商和航司给员工放无薪长假的情况,我们受到的冲击可以说是很轻微了。


之前途翼一直在全力奔跑,现在正好利用这个机会做一下未来几年的细致规划和内部培训,练练“内功”,这些都是当前非常重要的工作。
中文里之所以有“危机”这个词,是因为我们从来都坚信——看似危险的事件中蕴含着机遇。

Photo by Ph B on Unsplash

企业发展就像跑步,如果一直在低海拔地区的平路上跑,可能不容易实现突破;而遇到坡地、高海拔时,才能激发和提升体能,所以我们会把这次疫情当作一个重大挑战,进行全面的自我完善。


此外,对于国内机票销售方面的影响就更不用担心。根据我在航司十几年的工作经验,疫情之类的外在限制解除后,之前被压抑的消费需求都会呈现报复性的释放。
比如本来过年要回家探亲,现在没法成行,那么疫情结束后一定会再去;而本来要去国内旅行休假的,可能就改为新西兰其他城市或者美国、澳洲线路了。


此外,我们还从后台数据中发现了一个值得关注的现象——从上周以来,我们网站上从国内飞新西兰航段的机票搜索量是平时的3倍;而从国内到澳洲航段的搜索量是平时的5倍。
这说明无论能不能从国内返回,用户都在关注我们,不同地区的需求也呈现出此消彼长的趋势。

Photo by NASA on Unsplash


——在旅游行业普遍觉得压力重重的时候,您为什么说对途翼的业务影响不大呢?

这要感谢Eden Ventures的投资人和管理团队。首先,是Eden团队帮我们选择了多样化的市场运营战略。因此,我们的市场将会从新西兰扩展到澳洲、从南半球扩展到北美。即使我们在新西兰本地华语市场上持续深耕的短期收益要大于拓展本地非华语市场和海外市场的收益,我们还是按照既定策略,一步步地进入了新西兰非华语市场和澳洲的中文市场。简单来说,就是鸡蛋没有放在一个篮子里。


其次,Eden给了我们足够的资金支持和信赖,让我们可以“弹药充足”的投入到新的市场,与对手全力竞争而没有后顾之忧。这使得我们自2017年成立至今,每年的发展增速都能保持在300%左右,在最近一轮的融资中估值达到千万纽币级别。

Photo by Jerry Zhang on Unsplash

看到其他同行都在宣传退改签,途翼好像并没有高调宣传,只是在网站发了一则通知,这是基于怎样的考虑?

对途翼来说,退改签是我们服务的常态,而不是特殊时期的“福利”。虽然我们的机票价格非常有竞争力,但一直在提供退改签服务,且收费非常合理,从未用高手续费来变相逼迫用户放弃这个权利。而这次疫情发生后,我们完全免除了用户的退改签手续费,这都是应该的。


作为旅游产品代理商来说,无论体量大小,用最低的成本向用户提供便宜、方便的旅游产品和服务,有问题解决问题,这都是我们的分内之事。在这方面,途翼从没有让客户失望过。看到新闻报道说不少其他平台的客服电话打不进去,我们这边基本不存在这个问题,我们的客服甚至遇到过从其他机票代理处买了票但联系不到商家,求助于我们的用户。这种情况下,我们只能耐心的解释。我们要确保每一个做了退改签决定的用户能够得到高效的服务,不要让他们无谓的担心,给他们添麻烦。

Photo by Suhyeon Choi on Unsplash


——今天凌晨北京时间3点30分,世界卫生组织(WHO)突发事件委员将此次新型冠状病毒感染的肺炎疫情确认为“国际关注的突发公共卫生事件”(PHEIC),您觉得这对旅游行业意味着什么? 

对于中国来说,此次的新型冠状病毒肺炎是“非典”之后的第一次重大疫情。但对于国外航司来说,每隔几年就会遇到不同国家、不同地区的疫情。
2009年在美国和墨西哥爆发的流感;2012年,脊髓灰质炎在部分地区流行;2014年发生在西非的埃博拉疫情等等。


根据我们的行业经验来看,被世卫组织确定为PHEIC而非疫区国说明他们对中国控制疫情的能力还是很有信心的。这也从第三方专业、公正的视角证明了中国已经采取了非常有力的措施,也有足够的人力、物力去控制疫情的进一步发展。所以,未来中国、新西兰的旅游业受到不同程度的影响是一定的,但也没必要太过消极和焦虑。在短暂的蛰伏期内进行自我提升、多为用户着想,他们一定能感受得到这种善意。等疫情过后,用户也会以更大的热情来回报我们。

Photo by Suhyeon Choi on Unsplash

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